Plan du cours

Principes de base du service à la clientèle

  • L'impact d'un client satisfait
  • Valeur d'un client
  • Attentes des clients

Communication Principes de base

  • Le processus de communication
  • Communication défis
  • Communiquer un service exceptionnel

Gérer les perceptions des clients

  • La perception est la réalité
  • Créer des perceptions positives
  • Éviter les perceptions négatives
  • Assumer la responsabilité

Répondre en face à face et par téléphone

  • Écouter efficacement
  • Poser des questions
  • Interpréter les informations
  • Proposer une solution

Traiter avec différents types de clients

  • La règle de platine
  • Clients affirmatifs
  • Clients en colère
  • Clients bavards

Rédiger des Email et des lettres efficaces

  • Évaluer votre style d'écriture
  • K. Stratégie K.I.S.S. (Keep It Simple, Sweetheart)
  • Utiliser la voix active
  • Phrases d'ouverture et de clôture

Pré requis

Qui devrait y assister ?

  • Gestionnaires
  • Superviseurs
  • Les chefs d'équipe
  • Officiers et cadres des centres de contact/services à la clientèle
  • Nouveaux embauchés
  • Une connaissance préalable du centre d'assistance à la clientèle est un avantage mais n'est pas essentielle

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  14 heures
 

Nombre de participants


Début

Fin


Dates are subject to availability and take place between 09:30 and 16:30.
Les formations ouvertes requièrent plus de 3 participants.

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