Plan du cours
Principes de base du service à la clientèle
- L'impact d'un client satisfait
- Valeur d'un client
- Attentes des clients
Communication Principes de base
- Le processus de communication
- Communication défis
- Communiquer un service exceptionnel
Gérer les perceptions des clients
- La perception est la réalité
- Créer des perceptions positives
- Éviter les perceptions négatives
- Assumer la responsabilité
Répondre en face à face et par téléphone
- Écouter efficacement
- Poser des questions
- Interpréter les informations
- Proposer une solution
Traiter avec différents types de clients
- La règle de platine
- Clients affirmatifs
- Clients en colère
- Clients bavards
Rédiger des Email et des lettres efficaces
- Évaluer votre style d'écriture
- K. Stratégie K.I.S.S. (Keep It Simple, Sweetheart)
- Utiliser la voix active
- Phrases d'ouverture et de clôture
Pré requis
Qui devrait y assister ?
- Gestionnaires
- Superviseurs
- Les chefs d'équipe
- Officiers et cadres des centres de contact/services à la clientèle
- Nouveaux embauchés
- Une connaissance préalable du centre d'assistance à la clientèle est un avantage mais n'est pas essentielle
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Nos Clients témoignent (5)
That she was replying to the questions and explaining everything with details, considering specific conditions and situations.
Marta Gralewska - Roche
Formation - Assertiveness
La formation était adaptée à mes besoins
Patricia - Embraer
Formation - Influencing and Avoiding Conflict
Traduction automatique
Les exercices étaient très amusants
Jakub - AXA XL
Formation - Business Communication Skills
Traduction automatique
it was a very good training based on experience
raymond maas - Rhosonics
Formation - Chief Technology Officer (CTO) Fundamentals
Le formateur est sympathique et connaît bien le sujet. Le formateur est professionnel.
Johannes Grobler - Frederick Farms Ltd
Formation - Management and Team Development
Traduction automatique