Plan du cours

Introduction à Remedy ITSM

  • Présentation de BMC Remedy ITSM Suite
  • Comprendre les fondements de l'ITSM et de l'ITIL
  • Architecture et composants de Remedy ITSM

Navigation dans Remedy ITSM

  • Aperçu de l'interface utilisateur
  • Tableau de bord et capacités de reporting
  • Personnaliser les préférences de l'utilisateur

Incidents et problèmes Management

  • Configurer les flux de travail des incidents Management
  • Meilleures pratiques pour le traitement des incidents
  • Cycle de vie des problèmes Management et analyse des causes profondes

Changement et mise en production Management

  • Mise en place des processus Change Management
  • Évaluation et gestion des risques liés aux changements
  • Planification et exécution des mises en production

Actifs Management

  • Cycle de vie des actifs, de l'acquisition à la mise hors service
  • Configuration du module Asset Management
  • Intégrer la gestion des actifs aux autres processus ITSM

Niveau de service Management

  • Définir et gérer les SLA, OLA et UC
  • Contrôler la performance des services
  • Rapports sur la conformité des niveaux de service

BMC Digital Workplace

  • Amélioration de l'expérience utilisateur grâce au libre-service
  • Gestion de catalogue et courtage de services
  • Automatisation et orchestration des demandes de service

Administration et personnalisation

  • Tâches d'administration de base dans Remedy ITSM
  • Personnalisation des formulaires et des flux de travail
  • Introduction au développement ARS

Meilleures pratiques et sujets avancés

  • Optimisation des processus ITSM
  • Techniques avancées de dépannage

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Compréhension de base des principes de gestion des services informatiques
  • Connaissance de base des opérations informatiques et des processus de support des services

Public

  • Administrateurs de systèmes
  • Analystes du Service Desk
  • Professionnels de l'informatique
 21 heures

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