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Plan du cours
Souveraineté du helpdesk
- Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations et les métadonnées des clients.
- Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
- Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.
Installation et configuration
- Installation par package sur Debian/Ubuntu ou via Docker Compose.
- Mise en place de la base de données, migrations et création du premier administrateur.
- Intégration d'Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
- Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.
Gestion des tickets
- Création et fusion de tickets provenant de plusieurs canaux.
- Statuts, priorités, types et étiquettes.
- Macros, modèles et réponses préenregistrées.
- Notes internes et contrôle de la visibilité des articles pour les clients.
Workflows et automatisation
- Automatisation basée sur des déclencheurs pour le routage et les notifications.
- Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
- Définitions SLA avec des objectifs sensibles au calendrier.
- Vues d'ensemble et filtres de tickets personnalisés.
Gestion des utilisateurs et des organisations
- Agents, clients et hiérarchies d'organisations.
- Autorisations basées sur les rôles et attribution aux groupes.
- Authentification LDAP et SAML.
- Portail client et inscription en libre-service.
Base de connaissances et reporting
- Création d'articles de base de connaissances internes et publics.
- Tableaux de bord sur le volume des tickets, les temps de réponse et la satisfaction.
- Génération de rapports personnalisés et export CSV.
- Comptabilité du temps et intégration de la facturation.
Intégration et maintenance
- Notifications webhook pour les systèmes externes.
- API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
- Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
- Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.
Pré requis
- Administration intermédiaire de Linux et des applications web.
- Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
- Connaissance de base de PostgreSQL et de Ruby on Rails.
Audience cible
- Chefs de projet support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organisations ayant besoin d'une gestion locale des tickets et des données clients.
- Partisans du open source souhaitant bâtir des opérations de support transparentes.
14 Heures