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Plan du cours

Souveraineté du Helpdesk

  • Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations clients et les métadonnées.
  • Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
  • Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.

Installation et Configuration

  • Installation par paquets sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
  • Configuration de la base de données, migrations et création de l'administrateur initial.
  • Intégration d'Elasticsearch pour la recherche plein texte.
  • Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.

Gestion des Tickets

  • Création et fusion de tickets provenant de multiples canaux.
  • Statuts, priorités, types et étiquettes.
  • Macros, modèles et réponses prédéfinies.
  • Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.

Workflows et Automatisation

  • Automatisation basée sur des déclencheurs pour le routage et les notifications.
  • Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
  • Définitions SLA avec des objectifs sensibles aux calendriers.
  • Tableaux de bord et filtres de tickets personnalisés.

Gestion des Utilisateurs et des Organisations

  • Agents, clients et hiérarchies d'organisation.
  • Permissions basées sur les rôles et attribution aux groupes.
  • Authentification LDAP et SAML.
  • Portail client et inscription en libre-service.

Base de Connaissances et Rapports

  • Création d'articles de la base de connaissances internes et publics.
  • Tableaux de bord de volume de tickets, temps de réponse et satisfaction.
  • Génération de rapports personnalisés et export CSV.
  • Comptabilité du temps et intégration de la facturation.

Intégration et Maintenance

  • Notifications par webhook pour les systèmes externes.
  • API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
  • Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
  • Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.

Pré requis

  • Administration intermédiaire des applications web et Linux.
  • Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
  • Connaissance de base de PostgreSQL et de Ruby on Rails.

Audience

  • Gestionnaires de support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organisations nécessitant la garde des données clients et des tickets sur site.
  • Défenseurs de l'open-source bâtissant des opérations de support transparentes.
 14 Heures

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