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Plan du cours

Souveraineté du helpdesk

  • Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations et les métadonnées des clients.
  • Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
  • Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.

Installation et configuration

  • Installation par package sur Debian/Ubuntu ou via Docker Compose.
  • Mise en place de la base de données, migrations et création du premier administrateur.
  • Intégration d'Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
  • Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.

Gestion des tickets

  • Création et fusion de tickets provenant de plusieurs canaux.
  • Statuts, priorités, types et étiquettes.
  • Macros, modèles et réponses préenregistrées.
  • Notes internes et contrôle de la visibilité des articles pour les clients.

Workflows et automatisation

  • Automatisation basée sur des déclencheurs pour le routage et les notifications.
  • Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
  • Définitions SLA avec des objectifs sensibles au calendrier.
  • Vues d'ensemble et filtres de tickets personnalisés.

Gestion des utilisateurs et des organisations

  • Agents, clients et hiérarchies d'organisations.
  • Autorisations basées sur les rôles et attribution aux groupes.
  • Authentification LDAP et SAML.
  • Portail client et inscription en libre-service.

Base de connaissances et reporting

  • Création d'articles de base de connaissances internes et publics.
  • Tableaux de bord sur le volume des tickets, les temps de réponse et la satisfaction.
  • Génération de rapports personnalisés et export CSV.
  • Comptabilité du temps et intégration de la facturation.

Intégration et maintenance

  • Notifications webhook pour les systèmes externes.
  • API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
  • Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
  • Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.

Pré requis

  • Administration intermédiaire de Linux et des applications web.
  • Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
  • Connaissance de base de PostgreSQL et de Ruby on Rails.

Audience cible

  • Chefs de projet support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organisations ayant besoin d'une gestion locale des tickets et des données clients.
  • Partisans du open source souhaitant bâtir des opérations de support transparentes.
 14 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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