Formation ITIL® Foundation V5

1. Concepts clés de la gestion des produits et services numériques

• Définition de la gestion des services
• Valeur, résultats, coûts et risques
• Utilité et garantie
• Produits et services
• Produits et services numériques
• Offres de service
• Co-création de valeur
• Parties prenantes et rôles

2. Relations de service

• Types de relations de service
• Fourniture et consommation des services
• Rôles du consommateur de service
• Qualité du service et caractéristiques de niveau de service
• Expérience de service

3. Les Quatre Dimensions de la Gestion des Services

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

4. Le Système de Valeur de Service ITIL (SVS)

• Objectif du SVS
• Composants du SVS
• Entrées et sorties
• Gouvernance
• Amélioration continue

5. Principes Directeurs d'ITIL

• Se concentrer sur la valeur
• Commencer là où vous êtes
• Progresser de manière itérative avec des retours
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de manière holistique
• Garder les choses simples et pratiques
• Optimiser et automatiser

6. La Chaîne de Valeur des Services

• Planifier
• Améliorer
• Engager
• Concevoir et transiter
• Obtenir ou construire
• Fournir et soutenir

7. Pratiques de gestion ITIL

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Activation du changement
• Service desk
• Gestion des demandes de service
• Gestion des niveaux de service
• Surveillance et gestion des événements
• Amélioration continue

8. Flux de valeur et cartographie des flux de valeur

• Définition des flux de valeur
• Cartographie des flux de valeur
• Identification des goulets d'étranglement
• Optimisation des workflows

9. Amélioration continue

• Modèle d'amélioration continue
• Mesure et métriques
• Initiatives d'amélioration

10. ITIL et autres cadres

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean