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 Durée 14 heures

Plan du cours

Introduction à Oracle Service Management

  • Qu’est-ce que la gestion des services ?
  • Importance de la gestion des services dans l’entreprise
  • Fonctionnalités et avantages clés
  • Modules de gestion des services Oracle

Navigation dans Oracle Service Cloud

  • Aperçu de l’interface utilisateur
  • Composants clés et conseils de navigation

Configuration des utilisateurs et des rôles

  • Création et gestion des comptes utilisateurs
  • Configuration des rôles et des autorisations utilisateurs

Introduction aux demandes de service

  • Types de demandes de service
  • Cycle de vie d’une demande de service

Configuration des types de demandes de service

  • Définition des catégories de demandes de service
  • Mise en place des formulaires de demandes de service

Gestion des demandes de service

  • Création et affectation des demandes de service
  • Suivi et mise à jour des demandes de service

Accords de niveau de service (SLA)

  • Comprendre les SLA
  • Configuration et gestion des SLA

Automatisation et flux de travail

  • Automatisation des processus de demandes de service
  • Création de flux de travail pour les demandes de service

Gestion des connaissances

  • Création et gestion des articles de connaissance
  • Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service

Gestion des services multicanal

  • Gestion des demandes de service sur plusieurs canaux
  • Intégration de l’e-mail, du chat et des réseaux sociaux

Autoservice client

  • Mise en place des portails clients
  • Activation des capacités d’auto-service

Gestion du service sur site

  • Aperçu des capacités de service sur site
  • Planification et déploiement des techniciens de service sur site

Gestion des services mobiles

  • Utilisation des appareils mobiles pour la gestion des services
  • Configuration et utilisation de l’application mobile

Introduction aux rapports

  • Importance des rapports dans la gestion des services
  • Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management

Création et personnalisation des rapports

  • Utilisation des modèles de rapport
  • Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins de l’entreprise

Tableaux de bord et visualisations

  • Création de tableaux de bord de gestion des services
  • Utilisation des visualisations pour l’analyse des données

Métriques de performance et indicateurs clés (KPI)

  • Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
  • Suivi et analyse des métriques de performance

Sécurité des données et conformité

  • Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
  • Conformité aux normes et réglementations sectorielles

Intégration avec d’autres applications Oracle

  • Intégration avec Oracle ERP et CRM
  • Flux de données fluide entre les applications

Personnalisation et extensions

  • Personnalisation d’Oracle Service Management
  • Extension des fonctionnalités avec des modules et des plugins

Meilleures pratiques en gestion des services

  • Mise en œuvre de meilleures pratiques pour l’excellence du service
  • Études de cas et exemples du monde réel

Dépannage et support

  • Problèmes courants et solutions
  • Accès aux ressources de support Oracle

Pré requis

  • Compréhension de base des applications Oracle
  • Familiarité avec les processus de service client

Public cible

  • Gestionnaires de service client
  • Analystes de service technique
  • Gestionnaires de services informatiques

Nombre de participants


Prix par participant

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