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Durée 14 heures
Plan du cours
Introduction à Oracle Service Management
- Qu’est-ce que la gestion des services ?
- Importance de la gestion des services dans l’entreprise
- Fonctionnalités et avantages clés
- Modules de gestion des services Oracle
Navigation dans Oracle Service Cloud
- Aperçu de l’interface utilisateur
- Composants clés et conseils de navigation
Configuration des utilisateurs et des rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et des autorisations utilisateurs
Introduction aux demandes de service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d’une demande de service
Configuration des types de demandes de service
- Définition des catégories de demandes de service
- Mise en place des formulaires de demandes de service
Gestion des demandes de service
- Création et affectation des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Accords de niveau de service (SLA)
- Comprendre les SLA
- Configuration et gestion des SLA
Automatisation et flux de travail
- Automatisation des processus de demandes de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Gestion des connaissances
- Création et gestion des articles de connaissance
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Gestion des services multicanal
- Gestion des demandes de service sur plusieurs canaux
- Intégration de l’e-mail, du chat et des réseaux sociaux
Autoservice client
- Mise en place des portails clients
- Activation des capacités d’auto-service
Gestion du service sur site
- Aperçu des capacités de service sur site
- Planification et déploiement des techniciens de service sur site
Gestion des services mobiles
- Utilisation des appareils mobiles pour la gestion des services
- Configuration et utilisation de l’application mobile
Introduction aux rapports
- Importance des rapports dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management
Création et personnalisation des rapports
- Utilisation des modèles de rapport
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins de l’entreprise
Tableaux de bord et visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion des services
- Utilisation des visualisations pour l’analyse des données
Métriques de performance et indicateurs clés (KPI)
- Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
- Suivi et analyse des métriques de performance
Sécurité des données et conformité
- Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
- Conformité aux normes et réglementations sectorielles
Intégration avec d’autres applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données fluide entre les applications
Personnalisation et extensions
- Personnalisation d’Oracle Service Management
- Extension des fonctionnalités avec des modules et des plugins
Meilleures pratiques en gestion des services
- Mise en œuvre de meilleures pratiques pour l’excellence du service
- Études de cas et exemples du monde réel
Dépannage et support
- Problèmes courants et solutions
- Accès aux ressources de support Oracle
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Familiarité avec les processus de service client
Public cible
- Gestionnaires de service client
- Analystes de service technique
- Gestionnaires de services informatiques
Nos clients témoignent (2)
bonne explication sur chaque point et fournir un devoir pour la pratique.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Formation - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traduction automatique
Greg a été très patient et attentionné
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Formation - ORACLE SQL Fundamentals
Traduction automatique