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Plan du cours
Orientation sur Customer Insights et MB-280
- Ce qu'évalue le MB-280 et comment Customer Insights soutient la livraison de l'expérience client.
- Customer Insights - Data vs Customer Insights - Journeys : cas d'utilisation typiques et passages de relais.
- Blocs de construction fondamentaux : profils, activités, segments, indicateurs (mesures), parcours, canaux et conformité.
- Approche de configuration du laboratoire : utilisation d'un environnement sandbox, de données exemples et de bonnes pratiques de publication sécurisées.
Connexion, ingestion et préparation des données clients
- Schémas courants de sources : Dataverse et applications Dynamics 365, importations de fichiers et concepts de base des connecteurs.
- Cartographie des champs et application de transformations pratiques (types, formats, normalisation).
- Vérifications de la qualité des données : exhaustivité, cohérence, surveillance du rafraîchissement et des résultats d'importation.
Unification des données dans les profils clients
- Définition du modèle de profil et sélection des attributs clients clés pour le marketing et l'analyse.
- Résolution d'identité en pratique : règles de correspondance, niveau de confiance et compromis courants.
- Validation des profils unifiés : gestion des doublons, cas limites et techniques de vérification.
Segments, indicateurs (mesures) et préparation à l'activation
- Création de segments basés sur les attributs et le comportement, et validation des adhérences.
- Construction d'indicateurs (mesures) et de KPIs simples utilisés par les équipes marketing et expérience client.
- Transformer les insights en actions : choisir les audiences, le timing et la stratégie de canaux pour les parcours.
Orchestration des parcours et configuration des canaux
- Types de parcours : parcours basés sur les segments et parcours basés sur des déclencheurs, ainsi que quand utiliser chacun d'eux.
- Bases de l'orchestration : attentes, conditions, branchements, contrôle de la fréquence et exclusions.
- Fondamentaux des canaux : prérequis pour l'e-mail et le SMS, bases de l'expéditeur et des abonnements, et approche de test.
Construction, test, publication et optimisation des parcours
- Création d'actifs de contenu : modèles, champs de personnalisation, aperçus et approbations de base.
- Tests de bout en bout : contacts de test, validation des déclencheurs, vérification du suivi des liens et déploiement sécurisé.
- Publication et contrôle opérationnel : démarrage, pause, arrêt et considérations de versionnement.
- Analyse et optimisation : interprétation des métriques d'engagement et apport d'améliorations pratiques.
Consentement, conformité et dépannage
- Gestion du consentement et des préférences : objectifs, modèles courants et implications opérationnelles.
- Profils de conformité, suppression et respect du désabonnement (opt-out) sur tous les canaux.
- Dépannage des problèmes courants : délais de rafraîchissement des données, surprises dans l'adhésion aux segments, problèmes de déclencheurs et échecs de livraison des messages.
- Conclusion : liste de contrôle alignée sur l'examen, prochaines étapes d'entraînement et scénarios courants sur le terrain.
Pré requis
- Compréhension basique des concepts de l'expérience client et du CRM, tels que les prospects (leads), contacts, comptes, segmentation et performance des campagnes.
- Familiarité avec la navigation dans Microsoft Dynamics 365 et/ou Microsoft Dataverse, ainsi qu'avec les tâches de configuration de base (tables, colonnes, formulaires et vues).
- Aucune compétence en programmation n'est requise, mais l'aisance avec les champs de données, les règles métier simples et les tableurs est un atout.
Public cible
- Analystes de l'expérience client se préparant à la certification MB-280.
- Spécialistes du marketing opérationnel et du CRM gérant les données clients, les segments et l'exécution des parcours.
- Administrateurs Dynamics 365 et utilisateurs expérimentés soutenant Customer Insights pour les équipes marketing et CX.
14 Heures
