Plan du cours
Types de clients et relations clients existantes
- Profilage des segments de clients : motivations, préférences de communication et déclencheurs de décision
- Cartographie du cycle de vie du client : acquisition, intégration, fidélisation et advocacy
- Stratégies pour renforcer les relations existantes, réduire le désabonnement et favoriser la fidélité
- Atelier : Exercice de segmentation des clients et notation de la santé de la relation
« L'Organisation Aimée » et impact personnel
- Définition des traits fondamentaux : confiance, transparence, réactivité, empathie et cohérence
- Auto-évaluation des interactions clients : tonalité, écoute active et intelligence émotionnelle
- Identification des lacunes d'impact personnel et mise en œuvre de changements comportementaux ciblés
- Activité : Calibration du style de communication et réflexion à 360 degrés sur les interactions
La boîte à outils CRM
- Principes fondamentaux du CRM : engagement axé sur les données, personnalisation et suivi rigoureux
- Cadres tactiques : questions de découverte, cartographie de la valeur, optimisation des points de contact et gestion des attentes
- Positionnement en tant que partenaire stratégique : conseil vs. vente, création de valeur à long terme et vente basée sur la confiance
- Atelier : Construction d'un guide CRM personnalisé et jeu de rôle sur des scénarios en direct
Identification des opportunités de vente croisée
- Reconnaissance des déclencheurs organiques de vente croisée et de vente incitative sans compromettre la confiance
- Cartographie des écosystèmes de produits/services aux objectifs clients et aux étapes du cycle de vie
- Élaboration de conversations axées sur la valeur alignées sur les priorités du client
- Activité : Matrice des opportunités de vente croisée et exercices de gestion des objections
Obtenir un impact CRM et business
- Mesure du succès du CRM : taux de rétention, NPS, Valeur Vie Client (CLV) et attribution des revenus
- Alignement de l'exécution du CRM avec les indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques de performance de l'organisation
- Surmonter les barrières courantes d'adoption et maintenir les comportements CRM à long terme
- Activité : Modélisation de l'impact sur l'entreprise et parcours d'utilisation du tableau de bord du retour sur investissement du CRM
Plans d'action individuels et mise en œuvre
- Traduction des cadres en un plan d'adoption du CRM étape par étape
- Coaching par les pairs, structures de responsabilité et distribution des ressources
- Clôture du cours, séance de questions-réponses et délivrance de l'attestation de complétion
- Livraison : Plan d'action CRM personnalisé et liste de contrôle de mise en œuvre post-formation
Pré requis
Aucun.
Nos clients témoignent (3)
Joe était excellent, vraiment impliqué et connaissait son sujet. Grande séance, merci encore !
Cerys - Urenco
Formation - Customer Relationship Management (CRM)
Traduction automatique
C'était une séance très informative et nous en sommes ressortis avec de nombreuses idées d'amélioration utiles à mettre en place dans notre entreprise. Joe était engageant et a bien mené les discussions et les activités - celles-ci étaient vraiment intéressantes et nous avons tous beaucoup appris. C'était un cours qui s'est également révélé pertinent et utile pour tout le monde, car il y avait une variété de personnes présentes.
Emily Ferris - Urenco
Formation - Customer Relationship Management (CRM)
Traduction automatique
Cela m'a donné une nouvelle perspective sur le CRM. La dernière fois que j'ai suivi une formation à ce sujet, c'était il y a 10 ans, et cette opportunité était brillante pour rafraîchir mes connaissances et découvrir de nouvelles compétences.
Marc Wilson - Urenco
Formation - Customer Relationship Management (CRM)
Traduction automatique
