Plan du cours
Module 1
Analyse des propositions de prêts personnels Quelles informations les clients doivent-ils nous fournir ? Quelles informations supplémentaires les clients doivent-ils nous fournir ? Comment analysons-nous ces informations pour vérifier leur authenticité ?
CAMPARI comme mnémonique pour analyser les propositions de prêts personnels Caractère : que savons-nous du client – par exemple ses antécédents auprès de la banque et ses antécédents de prêt
Capacité : d’où proviennent les remboursements – de quelles liquidités « disponibles » le client dispose-t-il pour financer le remboursement du prêt ?Marge : quel est le taux d'intérêt correct pour le prêt ? Il s'agit du « loyer » que nous demandons au client de payer pour notre argent et qui reflétera le degré de risque approprié.Objectif : pourquoi le client souhaite-t-il obtenir le prêt ? Est-ce qu'il achète/finance un achat qui est acceptable pour la banque et la période de remboursement est-elle appropriée pour ce type d'achat ?Montant : quel montant le client souhaite-t-il emprunter – contribue-t-il au prix d’achat ou la banque demande-t-elle de prêter 100 % ?Remboursement : quel est l’échéancier de remboursement – le client pourra-t-il maintenir ces paiements pendant toute la durée du prêt ?Assurance : quelle sécurité (garantie) pourrions-nous nous attendre à offrir ? Sera-t-il facile de préfecter cette sécurité en donnant à la banque "l'assurance" qu'elle souhaite ?Module 2Interaction entre le prêteur et le client
Comprendre les comportements Comment nos comportements sont-ils développés par les interactions précédentes (tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de la banque) ? Comment le comportement de nos clients est-il également développé par de nombreuses interactions. Comment pouvons-nous nous assurer que nous comprenons les comportements de nos clients et, tout aussi important, qu'ils comprennent les nôtres… ?
Efficace Communication Qu'entendons-nous par Efficace Communication ?
Comment l'efficacité Communication est-elle affectée par les premières impressions ?
Comment Effective Communication est-il affecté par les différents modes de communication : face à face / audio / e-mail / etc. ?Établir (et entretenir) des relations Comprendre l'intelligence émotionnelle pour établir (et entretenir) des relations avec les clients – et, par coïncidence, avec les collègues…Utiliser les 5 étapes de GoLeman pour l'intelligence émotionnelle dans les interactions avec les clientsSoi-Management
MotivationEmpathieCompétences socialesLes niveaux de relation – et comment nous les atteignonsLe modèle de communication bernois – et son lien avec le rapportTechniques d'entretien Obtenir les bonnes informationsVérifier l'exactitude de ces informations dans les discussions
Contester les ambiguïtés (ou les informations qui semblent incorrectes)Demander des alternatives / Proposer des alternativesTechniques d'écoute efficaces
Module 3Prendre la décision Comment arriver à la bonne décision ? Équilibrer les « pour » et les « contre » Ré-analyser les informations CAMPARI puis…Structuration du prêt Mise en place du prêt pour répondre à la « forme » optimale du prêt : Optimale pour la banqueOptimal pour le clientCréer les documents appropriés et les faire signer avant d’avancer l’argent…Assurance Quelle garantie la banque estime-t-elle appropriée pour ce prêt ?
La banque est-elle prête à prêter sans garantie ? Pourquoi pas…?
Quelle sécurité le client peut-il offrir ?
Comment la banque perfectionne-t-elle la sécurité pour s’assurer qu’elle est adéquatement protégée en cas de défaut ?…et être remboursé ! Mettre en place le processus de suivi approprié du prêt pour garantir que le remboursement est toujours (aussi près que possible) dans les délaisQuelles mesures devons-nous prendre si le remboursement s'écarte du calendrier convenu. À quel stade commençons-nous à nous inquiéter… ?
Module 4Surveillance du portefeuille de prêts Quels processus de suivi réguliers la banque devrait-elle mettre en place pour l'ensemble du portefeuille de prêts ? Quels sont les signes avant-coureurs que la banque devrait rechercher ? À quel stade ces signes avant-coureurs signifient-ils réellement que le (les) prêt(s) sont hors service ?
Interactions avec les clients (revisitées) Comment la banque communique-t-elle avec le client maintenant que le prêt ne fonctionne pas comme convenu (et attendu !) ?Comment ce processus de communication doit-il changer par rapport à la communication initiale lors de la discussion du prêt ?Techniques d'entrevue révisées
Compétences en négociation Quelles sont les étapes nécessaires pour « négocier » avec le client afin d'obtenir la meilleure solution possible – tant pour le client que pour la banque… ?Comprendre les IVC (Inexpensive Valuable Concessions) et les WAP (Walk Away Positions) dont dispose la banque pour parvenir à un accordModule 5
Créances irrécouvrables et douteuses Comment la banque décide-t-elle qu'un prêt est désormais « mauvais » ? Quelles sont les étapes requises maintenant pour tenter d’obtenir le remboursement ? Qu’est-ce qui a changé maintenant avec les informations contenues dans l’évaluation CAMPARI originale ? Quelle est l’évaluation actuelle de CAMPARI ? Comment la banque peut-elle tirer les leçons des évaluations précédentes qui, avec le recul, se révèlent erronées ?Comment la banque doit-elle rééchelonner le contrat de prêt ?Quand la banque doit-elle commencer à prendre conscience de sa sécurité ?
De quel recours légal dispose la banque pour « forcer » le client à rembourser… ?
(Facultatif)Module 6
Le cours peut également inclure l'analyse et la prise de décision en matière de prêts aux petites entreprises – pour les entrepreneurs individuels, les sociétés de personnes et les entités non constituées en société.Y compris l'évaluation des sources d'informations financières plus traditionnelles à travers les bilans, les comptes de profits et pertes et les prévisions financières.