Formation Zoho Desk : Configuration et exploitation

Introduction à Zoho Desk

• Vue d'ensemble des fonctionnalités et des avantages
• Rôle dans les opérations de support client
• Tour d'horizon de l'interface utilisateur

Configuration du compte et configuration de l'équipe

• Configuration des départements, des rôles et des agents
• Habillage et personnalisation du portail
• Configuration des canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat en direct)

Gestion des tickets et automatisation

• Cycle de vie des tickets : création, affectation et résolution
• Utilisation des SLA, des flux de travail et des règles d'escalade
• Outils d'automatisation : plans (blueprints), macros et fonctions personnalisées

Base de connaissances et portails d'auto-service

• Création et gestion des articles d'aide
• Conception d'un portail client
• Amélioration de l'auto-service grâce aux suggestions IA

Rapports et tableaux de bord

• Création et personnalisation des rapports
• Construction de tableaux de bord pour les performances de l'équipe
• Exportation des données et livraison planifiée des rapports

Contrôle des changements et traçabilité

• Suivi de l'historique des configurations et des tickets
• Utilisation des journaux d'audit et des rapports d'activité utilisateur
• Meilleures pratiques pour maintenir un environnement sécurisé et traçable

Intégrations et outils de productivité

• Intégration avec le CRM, Slack et la téléphonie
• Utilisation d'extensions et d'applications de la marketplace
• Utilisation de l'application mobile pour le support sur le terrain

Récapitulatif et prochaines étapes