Plan du cours
Introduction à la communication client
- Importance d'une communication efficace
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L'intelligence émotionnelle appliquée aux relations clients
- Principes de l'intelligence émotionnelle appliqués aux clients difficiles
- Écoute active et empathie
- Phrases stratégiques pour changer l'attitude d'un client difficile
- Caractéristiques des clients d'aujourd'hui
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Facteurs qui créent un client difficile :
- Leur nature ou leur personnalité
- Leur désir d'obtenir des avantages supplémentaires de leur situation
- Manque de compréhension des conditions de vente
- Mauvaise qualité du service client reçu
- Non-respect des normes de qualité du produit ou du service
- Dommages personnels ou financiers dus à un service inefficace
Types de conflits dans les relations commerciales
- Conflits dus à des malentendus
- Conflits dus à des erreurs de déduction
- Conflits dus à des attentes non satisfaites
Gestion des réclamations et des plaintes
- Identification du problème
- Attribution de la responsabilité de la gestion du conflit
- Techniques de gestion des objections (par exemple, la technique de la « brume »)
- Étude de cas : gestion d'une plainte concernant un service insatisfaisant
Stratégies de résolution des conflits
- Étapes pour une résolution efficace
- Écoute active et proposition de solutions
- Techniques spécifiques pour gérer les clients difficiles (par exemple, la technique du « miroir »)
- Transformer une objection en opportunité de vente
- Autres stratégies utiles
Prévention du stress et gestion émotionnelle
- Importance de la prise en compte de soi dans la gestion des clients complexes
- Techniques de gestion du stress et de la frustration
Enquêtes de satisfaction client et évaluation du service
- Objectif et importance des enquêtes de satisfaction client
- Conception de questions d'enquête efficaces
- Collecte et analyse des données de retour des clients
- Utilisation des insights pour améliorer la qualité du service et la fidélisation des clients
Cas pratiques supplémentaires avec les participants
- Jeux de rôle : gestion d'interactions clients complexes
- Analyse en groupe de réclamations clients réelles
- Élaboration d'un plan de suivi et d'évaluation du service
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Compréhension des principes du service client
- Expérience dans des postes en contact avec la clientèle
- Intérêt pour le développement des compétences en communication et en résolution des conflits
Public cible
- Agents de service client
- Personnel des ventes et de la gestion de portefeuille clients
- Superviseurs et responsables d'équipe gérant les relations clients
Nos clients témoignent (3)
J'ai particulièrement apprécié la capacité de l'instructeur à donner des réponses approfondies et bien expliquées aux questions spécifiques à ma situation personnelle.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Formation - Assertiveness
Traduction automatique
interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
Traduction automatique
La formation a été adaptée à mes besoins
Patricia - Embraer
Formation - Influencing and Avoiding Conflict
Traduction automatique
