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Plan du cours

Introduction à l'IA et son rôle dans le support IT

  • Concepts clés de l'IA : apprentissage automatique, traitement du langage naturel (NLP) et IA générative
  • Comment l'IA transforme les workflows de support technique
  • Aperçu des plateformes d'IA populaires pour les équipes IT

Génération de prompts (Prompt Engineering) pour les scénarios de support

  • Rédiger des prompts efficaces pour les réponses aux tickets de support
  • Structurer les prompts pour obtenir des sorties IA cohérentes et précises
  • Affiner itérativement les réponses générées par l'IA

Automatisation des tickets et gestion des incidents basée sur l'IA

  • Utiliser l'IA pour classer et prioriser les tickets entrants
  • Automatiser la rédaction de réponses standards avec des LLM (modèles de langage large)
  • Intégrer l'IA dans les systèmes de gestion de tickets et les workflows

Génération automatisée de documentation technique

  • Convertir les notes de dépannage en documentation structurée
  • Générer des guides étape par étape et des articles de solution avec l'IA
  • Maintenir et mettre à jour efficacement les entrées de la base de connaissances

Construction de bases de connaissances internes avec l'IA

  • Organiser le contenu du support dans des bases de connaissances consultables
  • Utiliser l'IA pour mettre en avant les articles pertinents lors de la résolution des tickets
  • Gestion des versions et gouvernance de la documentation générée par l'IA

Assistants virtuels internes et chatbots pour le support IT

  • Concevoir des flux de conversation de chatbot pour les problèmes IT courants
  • Construire et tester un chatbot de support sans codage
  • Déployer des chatbots pour le libre-service des employés et la gestion des FAQ

Analytique prédictive pour la détection et la prévention des pannes

  • Identifier les modèles dans les données historiques des incidents
  • Utiliser l'IA pour détecter les signes avant-coureurs de défaillances système
  • Mettre en place des alertes automatisées et des déclencheurs de maintenance proactive

Sécurité de l'information et utilisation responsable de l'IA

  • Considérations relatives à la confidentialité des données lors de l'utilisation de l'IA dans le support
  • Prévention des fuites de données et sécurisation des configurations des outils d'IA
  • Lignes directrices éthiques et politiques organisationnelles d'utilisation de l'IA

Mesure de l'impact et amélioration continue

  • Indicateurs clés pour le support piloté par l'IA : temps de résolution et SAT (Satisfaction Client)
  • Récupérer les retours pour affiner les réponses et la documentation IA
  • Élaborer une feuille de route pour déployer l'IA à l'échelle des opérations IT

Projet terminal : Workflow de support IA de bout en bout

  • Concevoir un pipeline de support assisté par l'IA pour un scénario réel
  • Construire les composants de documentation et de chatbot
  • Présenter la solution et recevoir des commentaires des pairs

Pré requis

  • Comprendre les bases des workflows de support IT et des systèmes de gestion de tickets
  • Connaissance des logiciels bureautiques et de productivité courants
  • Aucune expérience préalable en IA ou en programmation n'est requise

Audience

  • Techniciens du support IT et personnel du help desk
  • Administrateurs système et personnels de surveillance réseau
  • Membres des équipes technologiques responsables du support utilisateur et du dépannage
  • Professionnels IT souhaitant intégrer l'IA dans leurs workflows de support quotidiens
 16 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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