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Plan du cours
Introduction à l'IA et son rôle dans le support IT
- Concepts clés de l'IA : apprentissage automatique, traitement du langage naturel (NLP) et IA générative
- Comment l'IA transforme les workflows de support technique
- Aperçu des plateformes d'IA populaires pour les équipes IT
Génération de prompts (Prompt Engineering) pour les scénarios de support
- Rédiger des prompts efficaces pour les réponses aux tickets de support
- Structurer les prompts pour obtenir des sorties IA cohérentes et précises
- Affiner itérativement les réponses générées par l'IA
Automatisation des tickets et gestion des incidents basée sur l'IA
- Utiliser l'IA pour classer et prioriser les tickets entrants
- Automatiser la rédaction de réponses standards avec des LLM (modèles de langage large)
- Intégrer l'IA dans les systèmes de gestion de tickets et les workflows
Génération automatisée de documentation technique
- Convertir les notes de dépannage en documentation structurée
- Générer des guides étape par étape et des articles de solution avec l'IA
- Maintenir et mettre à jour efficacement les entrées de la base de connaissances
Construction de bases de connaissances internes avec l'IA
- Organiser le contenu du support dans des bases de connaissances consultables
- Utiliser l'IA pour mettre en avant les articles pertinents lors de la résolution des tickets
- Gestion des versions et gouvernance de la documentation générée par l'IA
Assistants virtuels internes et chatbots pour le support IT
- Concevoir des flux de conversation de chatbot pour les problèmes IT courants
- Construire et tester un chatbot de support sans codage
- Déployer des chatbots pour le libre-service des employés et la gestion des FAQ
Analytique prédictive pour la détection et la prévention des pannes
- Identifier les modèles dans les données historiques des incidents
- Utiliser l'IA pour détecter les signes avant-coureurs de défaillances système
- Mettre en place des alertes automatisées et des déclencheurs de maintenance proactive
Sécurité de l'information et utilisation responsable de l'IA
- Considérations relatives à la confidentialité des données lors de l'utilisation de l'IA dans le support
- Prévention des fuites de données et sécurisation des configurations des outils d'IA
- Lignes directrices éthiques et politiques organisationnelles d'utilisation de l'IA
Mesure de l'impact et amélioration continue
- Indicateurs clés pour le support piloté par l'IA : temps de résolution et SAT (Satisfaction Client)
- Récupérer les retours pour affiner les réponses et la documentation IA
- Élaborer une feuille de route pour déployer l'IA à l'échelle des opérations IT
Projet terminal : Workflow de support IA de bout en bout
- Concevoir un pipeline de support assisté par l'IA pour un scénario réel
- Construire les composants de documentation et de chatbot
- Présenter la solution et recevoir des commentaires des pairs
Pré requis
- Comprendre les bases des workflows de support IT et des systèmes de gestion de tickets
- Connaissance des logiciels bureautiques et de productivité courants
- Aucune expérience préalable en IA ou en programmation n'est requise
Audience
- Techniciens du support IT et personnel du help desk
- Administrateurs système et personnels de surveillance réseau
- Membres des équipes technologiques responsables du support utilisateur et du dépannage
- Professionnels IT souhaitant intégrer l'IA dans leurs workflows de support quotidiens
16 Heures
