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Plan du cours
Comprendre nous-mêmes et les autres
- Qu'est-ce qui détermine notre comportement ?
- Comment comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables – requises par notre rôle dans l'entreprise – et lesquelles ne le sont pas ?
- Comment pouvons-nous « adapter » notre comportement pour prévenir les causes de conflits ou pour désamorcer les conflits causés par les autres ?
- Que signifions-nous par Communication Efficace dans les situations de conflit potentielles ou réelles ?
Intelligence Émotionnelle
- Les émotions et leurs conséquences, tant dans la création que dans la gestion des conflits
- L'importance de comprendre notre « QE » (par opposition au QI plus standard)
- Les cinq étapes du modèle d'Intelligence Émotionnelle de Goleman :
- Conscience de soi
- Gestion de soi
- Motivation
- Empathie
- Compétences sociales
Analyse Transactionnelle
- Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous d'une certaine manière envers les collègues et les clients ?
- Comment pouvons-nous bâtir un lien de confiance avec les collègues et les clients ?
- Quels sont les avantages du « Vrai Lien de Confiance » dans nos relations interpersonnelles ?
Gestion des Clients et des Parties Prenantes
- Satisfaire les parties prenantes
- Analyse des parties prenantes : internes et externes
- Gestion des conflits dans les interactions avec les clients et/ou les parties prenantes
Assertivité
- Agressif vs Assertif vs Submissif
- Bénéfices du comportement assertif
Confrontation
- Le Modèle de Confrontation – Fierce Conversations
- Le Modèle PRO : un modèle pour planifier et mener à bien des Fierce Conversations
Gestion des Conflits
- Quelles sont les causes des conflits ?
- Les phases de la gestion des conflits
- Comprendre le conflit
- Comprendre votre position / celle de l'autre personne dans le conflit
- Résoudre le conflit
- Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann – et comment les appliquer
- Combler le fossé
14 Heures
Nos clients témoignent (3)
J'ai apprécié l'attitude et le style de la formatrice, ainsi que sa connaissance et la structure de la formation.
Mahsa Chegini - Albemarle
Formation - Handling Conflict with Confidence
Traduction automatique
La théorie était correcte, partiellement déjà connue. Les exercices et l'analyse qui a suivi ont été très utiles.
Iwona Hiltebrand - Credit Suisse AG
Formation - Handling Conflict with Confidence
Traduction automatique
I genuinely enjoyed this course because it was short & to the point.
MUSAAD ALOLAYAN
Formation - Handling Conflict with Confidence
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