Plan du cours
Bienvenue et cadrage du programme
- Objectifs, ordre du jour et dynamique du cours.
- Attentes des participants et règles de base.
Contexte opérationnel : services publics et exposition sociale
- L'agent de terrain comme visage de l'organisation.
- Situations récurrentes sous forte pression dans les opérations de services publics.
- Impact de l'exposition publique sur la réputation institutionnelle.
Auto-gestion émotionnelle sur le terrain
- Identification des déclencheurs émotionnels lors des interactions sur le terrain.
- Techniques d'auto-régulation avant et pendant les confrontations.
- Prévention de l'épuisement émotionnel dû à une exposition publique continue.
Le protocole ABC pour la crise et la confrontation
- Les trois phases : Anticiper, Bloquer, Canaliser.
- Application étape par étape dans une confrontation publique.
- Exercices d'application immédiate avec des scénarios typiques.
- Fiche de poche ABC avec les étapes clés et les phrases de réponse.
Communication assertive avec les parties prenantes critiques
- Distinction entre les réponses passives, agressives et assertives.
- Le modèle de message à la première personne pour exprimer des positions.
- Mise en pratique avec des scénarios à forte tension impliquant des parties prenantes hostiles.
Gestion des plaintes des communautés sur les tarifs des services
- Comprendre la perception publique des coûts des services publics.
- Structurer une réponse empathique sans compromettre la position institutionnelle.
- Dialogue simulé avec des résidents contestant les frais de service.
Exposition sur les réseaux sociaux et réponse aux incidents viraux
- Analyse des risques : enregistrements non autorisés et propagation virale.
- Directives comportementales lors d'un tournage vidéo.
- Protocole de communication interne après un incident médiatique.
Engagement des parties prenantes politiques et institutionnelles
- Cartographie des parties prenantes : gouvernement local, conseils, conseils communautaires, chefs locaux.
- Préparation des interventions pour les réunions institutionnelles.
- Gestion des questions délicates dans des contextes politiques.
Techniques de désescalade dans les confrontations publiques
- Signaux précoces d'escalade et comment les interrompre.
- Utilisation du langage non verbal pour réduire l'hostilité.
- Simulation de rôles de querelles dans des espaces publics.
Analyse de cas réels sur le terrain
- Étude d'incidents réels issus des opérations des participants.
- Identification des réponses efficaces et des axes d'amélioration.
- Leçons tirées appliquées au protocole ABC.
Simulations pratiques avec des acteurs critiques
- Conception de scénarios basés sur les expériences réelles des équipes.
- Pratique intensive avec retours d'information en temps réel.
- Rotation des rôles pour développer l'empathie avec les interlocuteurs.
Protocoles post-incident et communication institutionnelle
- Étapes pour signaler un incident critique en interne.
- Coordination avec l'équipe de communication de l'entreprise.
- Définition des porte-paroles et des messages clés post-événement.
Plan d'action personnel
- Évaluation individuelle des domaines d'amélioration.
- Définition d'engagements concrets pour les opérations quotidiennes.
- Création d'un guide de poche de terrain avec les étapes de l'ABC et les phrases assertives.
Construction de la résilience organisationnelle
- La bienveillance d'équipe comme facteur de durabilité émotionnelle.
- Pratiques de soutien entre pairs après des incidents critiques.
- Routines d'auto-soin pour le personnel exposé.
Closing et engagements d'application
- Réflexion de groupe sur les apprentissages clés.
- Objectifs de suivi post-cours.
- Adoption de la fiche ABC comme outil quotidien de terrain.
- Évaluation du programme et retour d'information.
Pré requis
- Expérience en opérations de terrain ou dans des rôles en contact avec la communauté (souhaitable, non obligatoire).
- Volonté de participer à des mises en situation et à des exercices de groupe.
Public cible
- Personnel de terrain, superviseurs, et responsables des relations commerciales et institutionnelles dans les services publics, interagissant avec les communautés, les autorités locales et les médias numériques.
Nos clients témoignent (3)
Gérer des conversations difficiles
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Formation - Effective Communication in the Workplace
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L'efficacité des réunions est un aspect assez "basique", mais qui est peu pris en compte et a de réelles implications sur le temps des employés et de l'entreprise. Comprendre ces meilleures pratiques et les garder à l'esprit sera d'une aide immédiate.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Formation - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
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