Plan du cours
Bienvenue et cadre du programme
- Objectifs, agenda et dynamique de la formation.
- Attentes des participants et règles de vie communes.
Contexte opérationnel : Services publics et exposition sociale
- L'agent de terrain comme visage de l'organisation.
- Situations récurrentes à haute pression dans les opérations de services publics.
- Impact de l'exposition publique sur la réputation institutionnelle.
Gestion émotionnelle personnelle sur le terrain
- Identification des déclencheurs émotionnels lors des interactions sur le terrain.
- Techniques d'auto-régulation avant et pendant les affrontements.
- Prévention de l'épuisement professionnel lié à une exposition publique continue.
Le protocole ABC pour la crise et l'affrontement
- Les trois phases : Anticiper, Bloquer, Canaliser.
- Application étape par étape lors d'un affrontement public.
- Exercices d'application immédiate avec des scénarios types.
- Fiche de poche ABC résumant les étapes clés et les phrases de réponse.
Communication affirmée auprès des parties prenantes critiques
- Distinction entre réponses passives, agressives et affirmées.
- Modèle du message en première personne pour exposer ses positions.
- Pratique avec des scénarios à haute tension impliquant des parties prenantes hostiles.
Gestion des plaintes communautaires relatives aux frais de service
- Compréhension de la perception publique des coûts des services essentiels.
- Structuration d'une réponse empathique sans compromettre la position institutionnelle.
- Dialogue simulé avec des résidents contestant les frais de service.
Exposition sur les réseaux sociaux et réponse aux incidents viraux
- Analyse des risques : enregistrements non autorisés et propagation virale.
- Conduites à tenir lors de prises de vues.
- Protocole de communication interne suite à un incident médiatique.
Engagement avec les parties prenantes politiques et institutionnelles
- Cartographie des parties prenantes : gouvernement local, conseils, comités communautaires, leaders locaux.
- Préparation des interventions lors de réunions institutionnelles.
- Gestion des questions difficiles dans un contexte politique.
Techniques de désescalade lors d'affrontements publics
- Signes avant-coureurs de la désescalade et moyens d'interrompre l'escalade.
- Utilisation du langage non verbal pour réduire l'hostilité.
- Jeu de rôle sur des altercations dans les espaces publics.
Analyse de cas réels de terrain
- Étude d'incidents réels provenant des opérations des participants.
- Identification des réponses efficaces et des axes d'amélioration.
- Leçons tirées appliquées au protocole ABC.
Simulations pratiques avec des acteurs critiques
- Conception de scénarios basés sur les expériences réelles de l'équipe.
- Pratique intensive avec retour d'information en temps réel.
- Rotation des rôles pour développer l'empathie envers les interlocuteurs.
Protocoles post-incident et communication institutionnelle
- Étapes de déclaration interne d'un incident critique.
- Coordination avec l'équipe des communications corporatives.
- Définition des porte-parole et des messages clés post-événement.
Plan d'action personnel
- Auto-évaluation des axes de progrès individuels.
- Définition d'engagements concrets pour les opérations quotidiennes.
- Réalisation d'un guide de poche terrain résumant les étapes ABC et les phrases affirmées.
Renforcement de la résilience organisationnelle
- Le soin apporté à l'équipe comme facteur de durabilité émotionnelle.
- Pratiques de soutien par les pairs après des incidents critiques.
- Routines de bien-être pour le personnel exposé.
Clôture et engagements d'application
- Réflexion collective sur les apprentissages clés.
- Objectifs de suivi post-formation.
- Adoption de la fiche ABC comme outil quotidien sur le terrain.
- Évaluation du programme et retours d'expérience.
Pré requis
- Expérience dans les opérations sur le terrain ou les fonctions en contact avec la communauté (souhaitable, mais non obligatoire).
- Soumission de participer à des jeux de rôle et des exercices de groupe.
Public cible
- Personnel terrain, superviseurs, agents commerciaux et des relations institutionnelles dans les services publics en interaction avec la communauté, les autorités locales et les médias numériques.
Nos clients témoignent (4)
L'efficacité des réunions est un aspect assez "basique", mais qui est peu pris en compte et a de réelles implications sur le temps des employés et de l'entreprise. Comprendre ces meilleures pratiques et les garder à l'esprit sera d'une aide immédiate.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Formation - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
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La bonne relation qui a été établie dès le début avec le formateur et le groupe. Le formateur s'est adapté à la dynamique de l'équipe et a parfaitement compris nos besoins. C'était à la fois très utile et amusant.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Formation - Effective English Communication: One-Day Training Program
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Les sessions actives.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Formation - Effective communication skills
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